Commençons cette réflexion par une statistique marquante : en 2020, ce sont 42 millions de Français qui ont commandé en ligne, soit 1,8 milliard de transactions enregistrées. Alors oui, là vous allez vous dire que 2020 fut une année singulière, marquée par une pandémie et de multiples confinements ayant poussé les consommateurs à se tourner plus massivement vers le web.
Prenons une autre statistique alors : le secteur du e-commerce a généré un chiffre d’affaires de 129 milliards d’euros en 2021, enregistrant une hausse de 15,1% sur l’année.
Bon, là on se dit clairement : il y a du potentiel (au cas où vous ne le saviez pas encore).
Pourtant, selon un sondage réalisé par OpinionWay, dans 71% des cas, les consommateurs souhaitent vivre une expérience avec le produit avant de l’acheter et préfèrent donc l’expérience en magasin. Pour 85% d’entre eux, c’est notamment pour avoir la possibilité de le tester, pour 90% c’est pour bénéficier de l’expertise commerçante. C’est autour de ce contraste comportemental que nous allons tourner notre réflexion…
Le monde post-COVID a précipité une tendance évolutive qui émergeait déjà en 2019. Une transformation des processus de consommation qui ont été hâtés par la pandémie, et à laquelle les commerçants, artisans, tout détenteur d’un point de vente, doivent désormais prêter une attention toute particulière.
Nous assistons à l’avènement du phygital.
Ce terme apparaît par téléscopage de « physique » et « digital », et désigne une technique consistant à exploiter la technologie, afin de faire un lien entre le monde numérique et le monde physique.
Une transformation indispensable pour survivre
Pour comprendre pourquoi cette transformation des entreprises devient une nécessité, il convient de faire un état des lieux des nouvelles habitudes et attentes des consommateurs.
Comme nous le disions, la pandémie a certes précipité l’installation de nouveaux usages de consommation, mais in fine, la mue digitale avait déjà bien germé avant la COVID…
Se digitaliser consiste premièrement à répondre à un besoin client moderne : acheter n’importe où, à n'importe quelle heure, sur n’importe quel canal.
De plus, aujourd’hui, chaque jour est une réinvention des tendances, et les enseignes n’ont d’autre choix que de déployer des expériences qui répondent à ces nouvelles exigences de consommation, aux besoins de cette nouvelle génération, en quête d’expériences innovantes, sociales et sensorielles.
Pourquoi ? Tout simplement car, plus les relations digitales se développent, et plus l’expérience client devient déterminante pour les consommateurs.
L’être humain, même dans une ère du tout digital, reste un animal social comme l’expliquait parfaitement bien Aristote dans son œuvre, La Politique. Les relations humaines nous sont indispensables. Aussi, même si le digital fait désormais partie intégrante de notre mode d’interactions, l’aspect social et physique continue, et continuera de jouer un rôle essentiel dans notre rapport aux entreprises. Il faut donc bien comprendre que l’essor du digital et du e-commerce ne doit pas se substituer aux boutiques physiques qui jouent un rôle fondamental dans la relation marque / client, au contraire, il les maintient.
Pourquoi devenir une entreprise phygitale ?
Devenir phygital c’est implémenter des technologiques dans l’expérience client pour la rendre interactive, en alliant l’expérience physique, la relation et le contact humain ; avec l’expérience digitale et les interactions numériques.
Or, les divers rapports produits par la FEVAD, OpinionWay ou l’Ifop sont formels : les TPE et PME françaises accusent un retard en termes de mue digitale.
Pourtant, nul doute que cette transformation de leur agilité physique / digitale leur est bénéfique. En effet, toujours selon une étude de la FEVAD, 83% des sites e-commerce sont rentables ou à l’équilibre.
Autre donnée remarquable de cette étude, la transformation digitale des commerçants serait désormais moteur de redynamisation et d’attractivité des territoires, puisque 45% des e-commerçants sont implantés dans des communes de moins de 20 000 habitants. On constate donc que les PME et TPE, qui peinaient peut-être à trouver un modèle économique rentable, peuvent désormais activer ces leviers afin de développer leur activité et booster leur commerce traditionnel. On est donc en phase de constater que ce processus de digitalisation participe au renversement de la tendance de déclin démographique des territoires plus ruraux, par le biais d’une entente astucieuse entre digitalisation des PME/TPE et décentralisation.
En se phygitalisant, le commerçant ou artisan multiplie ses chances d’attirer une nouvelle clientèle sur son point de vente par le biais de leviers digitaux (invitations à des événements, à des showroom, retraits de commandes…).
Aujourd’hui, 80% des commerçants ou artisans ayant développé des techniques e-commerce enregistrent un impact positif sur les visites et les ventes en magasin. Preuve de l’efficacité de ce type de pratique, 28% des internautes ayant effectué un retrait en magasin déclarent en avoir profité pour acheter un produit supplémentaire sur place.
En outre, la digitalisation de votre commerce va vous permettre d’étendre grandement votre zone de commercialisation et de ne plus dépendre de la localité ou des déplacements humains. Selon la FEVAD, les e-commerçants exportent 5 fois plus que la moyenne des entreprises françaises.
Si l’on résume grossièrement, l’idée de la phygitalisation est simple, elle consiste à digitaliser l’expérience sur les points de vente physique, et en parallèle humaniser l’expérience en ligne. Dit de la sorte c’est simple non ?
Se phygitaliser, concrètement, ça signifie quoi ?
Dès lors qu’on parle de « phygital », on doit évoquer une autre pratique, celle de l’omnicanalité.
Un canal, c’est un chemin relationnel entre vous et le client ou le prospect. C’est la méthode par laquelle vous établissez un lien entre votre marque et vos consommateurs. On parle de canal physique pour un client ou un prospect qui entre dans votre magasin ou tout autre vitrine réelle. Et de canal digital pour un client ou un prospect qui visite votre vitrine en ligne, site web ou tout autre support digital dédié à votre marque.
Il ne faut pas confondre omnicanalité et multicanalité. Dans une stratégie multicanale, l’entreprise utilise des canaux multiples pour créer une relation avec le client. Dans une stratégie omnicanale, elle exploite plusieurs canaux de manière simultanée, en jouant sur leur complémentarité.
Illustrons cela pour vous aider à y voir un peu plus clair. Un commerce omnicanal va par exemple proposer le click & collect à ses clients, mais également du store to web (pratique consistant à renvoyer un client vers le site e-commerce afin d’acheter un article qui n’est plus disponible en magasin), ou le drive. Aussi, l’omnicanalité est très répandue chez les commerçants souhaitant développer une activité e-commerce.
Nous disions plus haut que les consommateurs nouvelle génération souhaitaient vivre des expériences innovantes, sensorielles. Mais il s’agit également d’une génération, qui vibre sur des airs de social virtuel. En plus des techniques omnicanales de vente, vous devez déployer une communication qui va permettre à votre marque de se démarquer. Offrir à votre audience une expérience 360° qui sort du lot.
Un très bon exemple de phygitalisation qui reprend les codes et tendances actuelles du marketing 360°, c’est Père & Fish, un acteur de la street food innovant, qui a su exploiter merveilleusement bien le marketing digital, l’expérience utilisateur phygitale, et la force de la communication sociale virtuelle sur leurs réseaux en allant s’adresser à la nouvelle génération.
Pour opérer cette digitalisation, pas de guide ultime ou de mode d’emploi strict, chaque marque et chaque enseigne déploiera les méthodes qui lui semblent les plus appropriées, en ligne avec son secteur d’activité, sa clientèle, ses produits ou services, et son chiffre d’affaires bien évidemment. Une multitude de ressources et outils existent, allant des tablettes digitales, à la métaverse, en passant par les applications en ligne, l’e-reservation, le click & collect…
La première étape consistera bien sûr par créer votre présente en ligne par le biais d’un site web par exemple et par le déploiement d’une identité forte sur les différents supports. Ensuite, vous devrez vous assurer de connaître vos clients, et leurs comportements. En connaissant votre audience, ses goûts, ses envies, ses besoins, vous serez alors à même de recommander plus facilement les produits et services adaptés à ses habitudes et ses attentes, et ce via le bon canal.
De nombreuses techniques sont disponibles, d’innombrables leviers peuvent être activés, il vous suffit de connaître et sélectionner ceux qui vous aideront le plus dans votre déploiement.
Pour en savoir plus sur la digitalisation de votre point de vente, vous pouvez découvrir notre formation dédiée, un concentré de ressources et méthodes restituées par Alex, serial-entrepreneur spécialiste aguerri des nouvelles tendances marketing applicables pour tous commerçants souhaitant opérer une transformation digitale, tout en répondant aux attentes d'une cible ultra-connectée mais bel et bien sociale !
